WhatsApp ve müşteri iletişimi: WhatsApp Business, tıkla-yaz bağlantısı ve İYS

Bir işletmeye ulaşmak isteyen müşteri çoğu zaman aramak yerine kısa bir mesaj yazmayı seçer: “Yarın öğlen müsait misiniz?”, “Bu ürün stokta var mı?”, “Aracım ne zaman hazır olur?” Esnaf ve KOBİ’ler için WhatsApp bu yüzden günlük müşteri iletişiminin önemli bir parçası.

Ancak “müşteriye mesaj atmak” ile “müşteriye kampanya göndermek” hukuken aynı şey değil. Birincisi hizmetin doğal parçası; ikincisi ticari elektronik ileti kurallarına tabi. Bu yazıda pratik kurulumdan başlayıp yasal çerçeveye geçiyoruz.

WhatsApp Business: işletme için ayrı bir hesap

WhatsApp, işletmeler için ayrı bir WhatsApp Business uygulaması sunuyor. Uygulamanın tanıtım sayfası öne çıkan özellikleri şöyle anlatıyor: müşterilere bilgileri tek yerde gösteren bir işletme profili, ürünlerinizi sergileme ve fiyat belirleyerek ürün paylaşma imkânı, konuşma başladığında müşteriyi karşılama ve siz yokken mesajlara yanıt veren uzakta mesajları.

Pratik öneriler:

• İşletme profilini eksiksiz doldurun: Adres, çalışma saatleri, web sitesi bağlantısı ve kısa bir açıklama. Bu bilgilerin web sitenizdeki ve Google İşletme Profilinizdeki bilgilerle birebir aynı olmasına dikkat edin.
• Uzakta mesajını dürüst yazın: “Mesajınızı aldık, sabah 9’dan sonra dönüş yapacağız” gibi net bir zaman vermek, belirsiz bir “en kısa sürede”den daha güven verir.
• Kişisel ve işletme numarasını ayırın: İşletme numarası, çalışan değişse de işletmede kalan bir numara olmalı.

Tıkla-yaz bağlantısı: siteden sohbete tek dokunuş

Web sitenizde ya da sosyal medya profilinizde müşterinin tek dokunuşla size yazmasını sağlamanın en basit yolu, WhatsApp’ın tıkla-yaz (click to chat) bağlantısıdır. WhatsApp Yardım Merkezi’ne göre bağlantı şu biçimde kurulur:

• https://wa.me/ ardından telefon numarası, uluslararası formatta ve eksiksiz yazılır.
• Numaradaki sıfırlar, parantezler ve tireler çıkarılır. Türkiye için bu, ülke kodu 90 ile başlayan ve başında 0 olmayan bir numara demektir.
• Önceden doldurulmuş bir mesaj için bağlantıya ?text= ve URL kodlu mesaj eklenir.

Örneğin bir randevu sayfasındaki buton, müşterinin sohbet penceresini “Merhaba, randevu almak istiyorum” metniyle açabilir. Müşteri mesajı göndermeden önce değiştirebilir ya da silebilir; gönderme kararı her zaman ondadır.

Sitenizdeki bu buton bir veri akışı da başlatır: Müşterinin numarası ve mesajı, mesajlaşma hizmetine iletilir. Bunu web sitenizin aydınlatma metninde belirtmeyi unutmayın.

Hizmet mesajı ile ticari elektronik ileti arasındaki çizgi

Türkiye’de tanıtım amaçlı elektronik mesajlar 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun (mevzuat.gov.tr) ve buna dayanan Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik (güncel metin) ile düzenleniyor.

Kanunun 6. maddesi temel kuralı koyar: Ticari elektronik iletiler alıcılara ancak önceden onayları alınarak gönderilebilir. Yönetmelik, onay gerektirmeyen durumları da sayar:

• Alıcı kendisiyle iletişime geçilmesi için iletişim bilgilerini verdiyse, temin edilen mal veya hizmetin değişikliği, kullanımı ve bakımına yönelik iletiler için ayrıca onay alınmaz.
• Devam eden abonelik, üyelik, tahsilat, borç hatırlatma, bilgi güncelleme, satın alma ve teslimat gibi durumlara ilişkin bildirimler için önceden onay aranmaz. Ancak bu bildirimlerde herhangi bir mal veya hizmet özendirilemez ya da tanıtılamaz.
• Tacir veya esnaf olan alıcılara gönderilen iletiler için önceden onay zorunlu değildir; ancak bu alıcılar ret hakkını kullanırsa onay alınmadan ileti gönderilemez.

Pratikte: “Aracınız hazır, 18:00’e kadar teslim alabilirsiniz” bir hizmet bildirimidir. “Bu ay tüm bakımlarda indirim var” ise tanıtımdır ve onay gerektirir. İkisini aynı mesajda birleştirmek, bildirimi de tanıtıma çevirir.

Yönetmeliğin ticari elektronik ileti tanımı telefon, kısa mesaj, elektronik posta gibi vasıtaları “gibi” ifadesiyle sayar; yani liste kapalı değildir. Tanıtım amaçlı toplu WhatsApp mesajlarını bu kuralların dışında görmek riskli bir varsayımdır. Emin değilseniz bir hukukçuya danışın.

İleti Yönetim Sistemi (İYS) ne getiriyor?

4 Ocak 2020 tarihli Resmî Gazete’de yayımlanan değişiklikle Yönetmeliğe İleti Yönetim Sistemi (İYS) eklendi. Yönetmelik İYS’yi; ticari elektronik ileti onayı alınmasına, ret hakkının kullanılmasına ve şikâyet süreçlerinin yönetilmesine imkân tanıyan sistem olarak tanımlar. Temel kurallar:

• Ticari elektronik ileti göndermek isteyen gerçek ve tüzel kişiler İYS’ye kaydolur.
• İYS üzerinde onayı bulunmayan alıcılara ticari elektronik ileti gönderilemez.
• İYS dışında (örneğin bir formla) alınan onaylar, üç iş günü içinde İYS’ye kaydedilir; İYS’ye kaydedilmeyen onaylar geçersiz kabul edilir.
• Tacir veya esnaf alıcılara onaysız ileti göndermeden önce bu alıcıların iletişim adresleri İYS’ye kaydedilir ve ret hakkını kullanıp kullanmadıkları İYS üzerinden kontrol edilir.

İYS’nin kendi sitesi iys.org.tr adresinde; kayıt ve onay yönetimi buradan yapılır.

Onay nasıl alınır, ret nasıl işler?

Yönetmeliğin 7. maddesine göre onay yazılı olarak, her türlü elektronik iletişim aracıyla ya da İYS üzerinden alınabilir. Dikkat edilecek noktalar:

• Onay metninde olumlu irade beyanı önceden seçilmiş olamaz.
• Onay, sunulan mal veya hizmetin ön şartı yapılamaz.
• Alıcının adresine ticari elektronik ileti gönderilerek onay istenemez.
• Onay elektronik ortamda alındıysa (İYS dışında), onayın alındığı bilgisi ret imkânıyla birlikte 24 saat içinde alıcıya iletilir.

Ret hakkı da açık: Alıcı istediği zaman, gerekçe göstermeden ticari ileti almayı reddedebilir. Kanunun 8. maddesine göre hizmet sağlayıcı, talep kendisine ulaştıktan sonra üç iş günü içinde gönderimi durdurur. Yönetmeliğe göre ret imkânı her iletide yer almalı, ileti hangi kanaldan gönderildiyse ret de aynı kanaldan kolay ve ücretsiz sağlanmalı, size iletilen ret bildirimleri de üç iş günü içinde İYS’ye bildirilmelidir.

İletinin içeriği

Yönetmeliğin 8. maddesi, ticari iletide göndereni tanıtan bilgileri ister: Tacirler için MERSİS numarası ve ticaret unvanı, esnaflar için adı, soyadı ve T.C. kimlik veya vergi kimlik numarası. Kısa mesaj gibi sınırlı alanlarda tacirler için MERSİS numarası, esnaflar için ad-soyad ile T.C. kimlik veya vergi kimlik numarası yeterlidir. İletinin niteliği içeriğinden anlaşılmıyorsa “tanıtım”, “kampanya” gibi belirleyici bir ibare eklenir; promosyonların geçerlilik süresi ve şartları da kolay ulaşılabilir biçimde sunulur.

Kısa özet

1. Hizmet bildirimi ile tanıtımı ayırın; tanıtım için önceden onay alın.
2. Onayları İYS’ye kaydedin; İYS’de onayı olmayan kişiye tanıtım göndermeyin.
3. Her tanıtım iletisine ret yolu ekleyin, retleri üç iş günü içinde uygulayın.
4. Web sitenizdeki WhatsApp butonunu aydınlatma metninizde anlatın.

mekyn, yapay zekâ ile işletmeler için web siteleri oluşturur; tıkla-yaz bağlantısı gibi iletişim yolları siteye eklenebilir, ileti onaylarının İYS’de yönetimi ise işletmenin sorumluluğundadır.